Meny

Vinnare av SM i kundservice 2017

Direktronik har Sveriges bästa kundservice

Mathias Persson

 

För andra året i rad är det prisregn över it-företaget Direktroniks kundservice och den här gången blev det guld. Svar redan efter tre signaler och fullt fokus på att lösa kundernas problem är vägen till prispallen, tror prisvinnaren Mathias Persson.

 

It-företaget Direktronik har Sveriges bästa kundservice och vinner 2017 års upplaga av SM i Telefoni och Kundservice. Även i år får företaget också kvitto på personlig nivå att de har kunnig och serviceinriktad personal när Mathias Persson får utmärkelsen Mister First Impression.

–      Det känns fantastiskt och är ett kvitto på det dedikerade arbete vi har lagt ner på att bli en unik it-leverantör.  Vårt motto är att alltid särskilja oss och att aldrig rationalisera på våra kunders bekostnad. När det påpekas hur dyrt det är att upprätthålla ”vi svarar inom tre signaler” så känns det extra smakfullt, säger Direktroniks VD Mats Rydén. 

Kvittot har dessutom kommit två gånger om. När samma tävling gick av stapeln förra året vann Direktroniks Margaretha Jarvin Miss First Impression.

–      Eftersom det här priset enbart ges till två personer varje år så är det exceptionellt. Speciellt med tanke på att vi på Direktronik bara är 16 anställda, säger Mats Rydén. 

Nynäshamnsföretaget sticker ut i en bransch där många av konkurrenterna jobbar allt mer med automatiserade telefonväxlar och digitala chatbottar som genererar svar till kunderna automatiskt.

–      Det finns mycket positivt med den tekniken också, men vi ser en risk med att hamna långt ifrån kunden. Vi har istället valt att jobba väldigt kundfokuserat, framför allt med vårt kundkontaktcenter, säger Mats Rydén.

Alla på Direktronik är involverade i kontaktcentret enligt ett vecko-schema vilket gör att bolaget får ett gemensamt fokus på kunderna.

–      Vi bekräftar ständigt för oss själva hur viktigt detta är och vi får ett enormt gensvar från våra kunder. Det är också stimulerande att nya kunder blir närmast chockade över vår tillgänglighet och snabba respons, säger Mats, som själv jobbar i kontaktcentret enligt schema.

Tre signaler får ringa – sen ska någon svara

Tre signaler får ringa sen ska kontaktcentret svara, vilket också är något som mäts och följs upp. Kunderna ska inte behöva vänta.

–      Vi ligger redan på plus när vi svarar så fort. Kunderna förväntar sig inte att få hjälp direkt. De är vana vid att komma till något talsvar, sitta i kö och bli kopplade hit och dit innan de får hjälp. Så vi har mycket gratis av att vi är så snabba, säger prisvinnaren och säljaren Mathias Persson om framgångsreceptet. 

På frågan om varför Mathias fick utmärkelsen Mister First Impression lyfter han fram tre saker: att vara positiv, intresserad och försöka hjälpa till.

–      Ofta ringer kunderna för att de har ett problem och frågar om en produkt. Då svarar vi i första hand rakt upp och ner på den frågan, men vi intresserar oss också lite mer. Vad tänker ni göra? Vad ska ni använda den till? Inte sällan kommer vi på förslag på ännu smartare lösningar, säger Mathias. 

Egentligen är det enkelt menar Mathias, det handlar om att lyssna in kunden.

–      Jag kan ju inte allt, långt därifrån. Men jag kan ta reda på saker och återkomma till kunden. Vi har många som är väldigt kunniga här och hjälps åt allihopa. Sen återkommer vi alltid om vi har sagt att vi ska göra det också, det bygger förtroende hos kunderna. Den bästa frågan att ställa sig själv är, hur skulle du själv vilja bli behandlad, säger Mathias.

Kombinera det digitala med det analoga

Så vilka tips kan andra företag ta med sig från det här? Hur kan du förbättra din kundservice?

–      Det första är ju faktiskt tillgängligheten. Väntetid är inte kundservice och det hjälper inte hur bra du sedan löser ett problem åt kunden, skadan är redan skedd. Att medvetet försöka stänga ute kunderna från att få hjälp tycker jag personligen är ett konstigt sätt att ens kalla kundservice, säger Mats Rydén. 

På många håll har kundservicen blivit sämre och det har blivit allt svårare att få mänsklig kontakt och assistans i samhället i stort menar Mats.

–      Vissa uppskattar den utvecklingen, det finns pengar att spara på att helt automatisera sin kundservice men vi kommer aldrig att följa efter, det är ett löfte från oss. 

mats rydenDirektroniks ambition är istället att kombinera den digitala utvecklingen med det personliga och ”analoga”. Företaget satsar stort även på den digitala sidan, men ser det som ett komplement, menar Mats. 10 personer jobbar idag med att skriva produkttexter och djupare artiklar som ger ett stort värde till besökarna. Det läggs också en hel del kraft på chatfunktionen. Kunderna ska kunna få stöd på det sätt de önskar.

–      Vårt mål är att vår kundservice ska ge bästa möjliga helhetsupplevelse, avslutar Mats Rydén.

Faktaruta: SM i Telefoni och Kundservice - så fungerar tävlingen

SM i Telefoni och Kundservice startades redan 1992-93 och anordnas sedan 2000 av Q Survey. Mätmetoden som används kallas Mystery survey, vilket innebär att professionella undersökare ringer 200 samtal till vardera deltagande företag. Samtalen bedöms efter den upplevda kvalitén på kundservicen. De som genomför undersökningen inför SM i Telefoni och Kundservice utser själva titeln Mister och Miss First Impression bland alla deltagande företag och organisationer.